Suporte técnico Vivo Empresarial — camadas, SLA e escalação
A qualidade da conectividade é medida não apenas quando funciona, mas principalmente quando falha. O Vivo Empresarial Suporte é estruturado para atender demandas corporativas com maior agilidade que o varejo. Entender a hierarquia de atendimento e os processos de escalação é fundamental para minimizar o impacto de eventuais interrupções no negócio.
Estrutura de Suporte Vivo
O atendimento é segmentado para garantir especialização:
Níveis 1, 2 e 3
Nível 1 (Triagem): Atendimento via call center (10315) ou canais digitais (App Meu Vivo Empresas). Foca em diagnósticos básicos, resets* de sinal e agendamento de visitas.
* Nível 2 (Técnico): Equipes de campo e suporte lógico avançado. Atuam na configuração de modems, verificação de rotas e reparo físico.
* Nível 3 (Engenharia): Acionado para falhas massivas de backbone ou problemas complexos de infraestrutura.
Account Manager Dedicado
Clientes de médio e grande porte (Top Tier) ou com contratos de Link Dedicado geralmente possuem acesso a um Gerente de Contas. Este profissional atua como facilitador dentro da operadora, agilizando demandas críticas que travam nos canais padrão.
Tempo de Resposta por Criticidade
O SLA de tempo de resposta varia conforme o produto contratado. Planos de fibra compartilhada (banda larga) têm prazos de reparo em dias úteis. Produtos premium (Dedudados, MPLS) têm SLA em horas (4h/8h). Compare com o Suporte em link dedicado para entender a diferença.
Processo de Escalação Técnica
Caso o prazo do SLA expire sem solução, o cliente deve escalar o chamado via Ouvidoria ou Gerente de Contas, munido do protocolo inicial. Uma Consultoria em gestão de provedores pode assumir essa gestão de crise.
Suporte Consultivo vs. Reativo
O suporte ideal não apenas conserta o que quebrou, mas sugere melhorias. A Vivo tem investido em ferramentas de autodiagnóstico para agilizar o processo.
